Ubicar la raíz del problema, el primer paso
Por Daniel Fajardo
Una pregunta frecuente que me realizan en mis actividades de consultoría tiene que ver mucho con las soluciones a los problemas que mis clientes tienen.
Siempre en la primera reunión, tras la presentación previa de los servicios de consultoría y el manifiesto de los problemas del cliente, la pregunta aparece ¿qué debemos hacer para solucionar este problema?
Por vanidad, por buena impresión o quizás una manera de presentar nuestra efectividad nos lleva a dar una respuesta en la misma sesión, la cual trata sobre el plan de acción.
Como consultor profesional debemos considerar varios aspectos para este momento, el primero es que nunca debemos hablar de un plan de acción y mucho menos de resultados cuando recién iniciamos el proyecto.
Los clientes son impacientes y les gusta escuchar acerca de los resultados; tiempo es dinero, es de entrada uno de los pensamientos que deben tener en común tanto el consultor como el cliente pero, por precipitarnos en una decisión, el tiempo corto que inicialmente se podría dar por presentar un programa rápido y ser un ahorro, a la larga puede convertirse en tiempo muy largo para replantear el fracaso y mucho más dinero del que debió haberse invertido. Tiempo es dinero.
Hay dos actividades que a veces por formación universitaria no se trabajan en los jóvenes consultores y que se quedan, con el tiempo, como malos hábitos para muchos. El primero, emitir un diagnóstico.
Recientemente dando consultoría a una empresa que ha visto sus ventas desplomarse año tras año, el consejo administrativo me hacía referencia de las posibles causas y me preguntaban mi punto de vista. Yo afirmaba la posibilidad de que fueran posibles pero de igual manera les pedía que antes de decir una afirmación realizáramos una investigación de fondo.
Los clientes muchas veces sólo contratan agencias para que les digan que sí, que les vengan a comentar que el cliente tuvo razón en su pensamiento y casi casi, deberían darnos clases u ofrecerles un puesto en nuestra empresa porque dio con el clavo sin tener nuestra preparación profesional. ¡Atención un cliente así, es un cliente que ante el fracaso también encontrará a la agencia como su principal aliado para echarle la culpa!
El contrato incluirá muchas veces decirle al cliente sus errores y proponerle soluciones. ¡Hay que tener carácter para ello!
El diagnóstico es el primer paso para el consultor, existen muchas formas de investigación dependiendo el caso al que nos enfrentemos, pero demos por hecho la realización de algún método para poder ubicar un punto de partida.
Lo que le mencioné a este cliente era precisamente que eran posibles las causas que me proponía pero, ¿con base a qué referencia podíamos ubicar estas afirmaciones?, la empresa no contaba con un sistema de información más que sus números en ventas. Pero no podíamos conocer a ciencia cierta si esas posibles causas sólo habían tenido efecto desde el último año o bien eran un problema de fondo que estaba impactando en los resultados de la empresa.
No debemos ser temerosos de implementar un proceso de diagnóstico, algunos casos requieren incluso un año en esta etapa. Para el caso de nuestro cliente, estableceremos un proceso de 3 meses de diagnóstico para que a finales de noviembre se pueda definir una situación y, en conjunto con la firma, diseñar un plan de acción.
El siguiente paso que no debemos olvidar como consultores es diseñar un plan de proyecto, muchas veces los esfuerzos en todo el proceso no son planeados ni medibles, no establecemos etapas, objetivos y mucho menos calificamos el desempeño de los mismos.
En México es una realidad que tenemos una idea de cómo planear, pero es una realidad que nadie sigue el plan que se diseñó.
Muy pocas carreras cuentan con una materia de planeación, la cual es fundamental para todas las actividades que se hagan de manera profesional.
Un plan de proyecto deberá tener un objetivo principal, ubicar etapas, ubicar tiempos de realización, responsables de actividades y formas de comunicación para el equipo de trabajo.
Con ello podemos asegurar, con bases, los resultados que podemos ofrecer al cliente, veámoslo así, no podemos navegar hacia una dirección sino sabemos dónde estamos y mucho menos hacia dónde dirigirnos.
El diagnóstico y el plan de proyecto en la consultoría es eso, establecer un punto de partida y posteriormente una metodología para llegar al lugar donde queramos llegar.
